Empatia pratica al telefono

Eccoci qui, finalmente in ufficio dopo estenuanti vacanze!

Magari in ufficio ci sei tornato da un paio di settimane, ma si sa, prima di riprendersi dalle ferie ci vuole un po’.

Oggi parliamo di…

Come tornare in ferie velocemente!

No dai, parliamo di telefoni, anzi di quella telefonata che ti arriva da un perfetto sconosciuto, che non ti dà il tempo di fare ricerche, di approfondire con chi hai a che fare.

Quello che ti chiama in ufficio perché ha trovato il tuo nome sui social, ha visto il tuo sito e ha deciso che forse gli serve la tua professionalità.

Quello che chiama e vuol sapere, informarsi, capire se sei la persona giusta, l’azienda giusta, a cui rivolgersi.

E vuole fare una nuova pagina web, vuole uno strategist, vuole una campagna di social marketing e ads su facebook e poi vuole…

Insomma: vorrebbe vendere di più, ma ha le idee molto confuse.

Non sa cosa sia la rete, non si fida, non ne conosce le dinamiche e non ha ben capito quale sia il tuo lavoro.

Uno come me, che chiamo Veronica e le dico “Ciao ho scoperto che la luna è fatta di burro e panna montata e pensavo di andare a venderci gli hot dog. Mi fai la campagna senza Facebook per avere il locale pieno entro… dopodomani?”

Stump!

Di solito sviene ed io, che sono tanto paziente aspetto che si riprenda.

Quando torna in sé mi dice con il tono più comprensivo e delicato del mondo: “Andre, ma non si può fare così”

Come no? Mio cugino che fa i siti e il marketing e che nel frattempo va a pescare e porta a casa dei pesci lunghi così…..

Hai riconosciuto una situazione che ti accade spesso, vero?

Beh mio cugino si occupa realmente di marketing e IT, ed è anche molto bravo, mentre io a Veronica non parlo mai della luna (ma qualche idea folle da me l’ha sentita).

Sai che c’è? C’è che ti parlo da cliente e ti dico che io sono molto più che confuso e mi piacerebbe trovare qualcuno che mi risponde parlando la mia lingua, anche se non mi conosce, anche se non faccio richieste ragionevoli.

Perché quando parlo con un Seo, un Digital PR, un Smm, spesso sento parole che non conosco, mi parlano di Serp che per me è un diminutivo di serpente, mi parlano di Ranking che io scambio per una versione artistica del freeclimbing e varie altre amenità simili.

Veronica, invece, con molta diplomazia, mi dice che sono un pazzo scatenato,e poi con molta empatia, mi spiega con le mie parole cosa si può e cosa non si può fare, mi spiega come, in quali tempi e con quali presupposti.

E mi ripeto: lo fa usando il mio linguaggio.

Ma non solo per quanto attiene ai termini utilizzati, che già è una bella cosa.

No, lei fa una cosa che la mia amica Paola chiamerebbe “un bel ricalchino”: usa il mio tono di voce, la stessa velocità  e lo stesso volume, lascia che io finisca le frasi, aspetta qualche secondo prima di rispondere, dandomi così il tempo di aggiungere qualche assurda idea e soprattutto dando al mio subconscio l’impressione che stia per dire qualcosa di estremamente importante. E di solito è così.

Poi ci sarebbe un altro trucchetto da prendere in considerazione: le persone tendono a crearsi un’immagine del mondo che per quanto precisa, non è il mondo e catalogano con l’uso di tutto quanto hanno a disposizione.

Odori, sapori, sensazioni fisiche, suoni ed immagini.

Quando devono rielaborare e poi comunicare, lo fanno in funzione del tipo di informazioni che hanno in maggior numero nella propria testa.

Ecco che possiamo dividere in tre soggetti principali:

• Visivi
• Auditivi
• Cinestesici

Ora non vorrei tediarti con inutili teorie sulla cosa, quindi ti basti sapere che se stai vendendo un viaggio su un’isola tropicale è altamente probabile che il tipo visivo sia più propenso ad ascoltarti se gli descriverai i colori del mare e della ricca vegetazione, mentre all’auditivo sarà più efficace parlare del silenzio interrotto solo dal suono delle onde che s’infrangono sugli scogli.

Quanto al cinestesico, un buon argomento sarà raccontargli le piacevoli temperature e quella particolare sensazione che si prova camminando sulla finissima e impalpabile sabbia.

Abbastanza semplice no?

No: ci vuole allenamento, poi sarà facile.  E  non fare l’errore di fissarti su un unico tipo di soggetto dalle sue prime parole. Queste distinzioni sono importanti, utili,  non sono rigide.

Nel corso della telefonata è altamente probabile che il soggetto cambi il suo sistema rappresentazionale  più volte, a seconda di come ti comporti tu e di quanto vuole raggiungere.

Quindi cerca di adattarti in tempo reale ai suoi cambiamenti: è un ottimo modo, unito a quanto ti ho scritto qui, per trattenere il potenziale cliente e trasformarlo in un cliente effettivo (sai quelli che firmano e pagano? Ecco uno così). Unisci queste cose a quanto ti ho scritto qui e qui e darai qualche possibilità in più al tuo business.

E ho una chicca in più: se hai la fortuna di essere in un ufficio con altre persone, non rispondere tu, ma fai rispondere un collega e fatti passare la telefonata, o se rispondi tu passala poi ad un tuo collega.

Usa la formula “Le passo X che si occupa di questo settore”: darà l’impressione che siate un’azienda grande e strutturata in modo da avere la persona giusta per ogni questione e l’autorevolezza ne guadagnerà. Anche se siete solo in due.

E un’altra cosa: nel mondo offline, chi lavora ad alto livello, quando trova un avvocato che dice “questo non si può fare” risponde “Non ti pago per dirmi cosa posso o non posso fare: ti pago per dirmi come fare quello che non posso fare”.

Bene: di solito il tuo cliente non è uno avvezzo alla rete e si aspetta proprio questo: cerca di tenerlo a mente: tu sei lì per risolvergli un problema. Se lo farai sarà disposto a pagare quanto vuoi tu.

Veronica a me risponde “non si può fare così” e quel ” così “cambia tutto.

Ecco prova ad allenare la tua sensibilità nel cogliere le sfumature nel modo di esprimersi ,con i tuoi amici, e fra qualche settimana inizia ad usare questa tua nuova capacità con i clienti.