Obiettivi E Feedback

Quante sono le grandi multinazionali in crisi?  Come è possibile che aziende leader del proprio mercato si siano improvvisamente trovate a rischio di chiusura e che nazioni ricche (ricche di tutto: storia, capitali, tradizioni, arte, riserve d’oro ecc…) rischino il fallimento?
I motivi sono tanti, ma io qui volevo focalizzare l’attenzione su un punto in particolare: il feedback.
Questo termine che sembra essere ignorato da tutti, riveste un’importanza fondamentale nel raggiungimento di ogni obiettivo, e immagino che nessuno abbia l’obiettivo di fallire.
Quando siamo sul mercato, che sia per vendere un prodotto, un servizio, o anche solo un’idea, procediamo per tentativi, che per quanto pianificati e studiati, tentativi restano. Non esiste una campagna di marketing di sicuro effetto, non esistono prodotti perfetti, non esistono clienti stupidi.
Quando si decide di intraprendere un dato percorso, è come percorrere una strada e l’obiettivo è la nostra meta.

Durante il viaggio, teniamo d’occhio i cartelli e le segnalazioni, per capire se ci stiamo avvicinando alla meta e se la strada scelta è quella giusta.

I cartelli sono dei feedback.

Se dobbiamo andare da Parigi a Londra, alla vista di un cartello che indica Roma avremmo immediatamente la sicurezza di aver scelto una direzione così sbagliata da rendere necessario invertire immediatamente la rotta: ci stiamo allontanando dall’obiettivo.

Se invece vedessimo più volte Parigi, sapremmo di aver fatto delle scelte che, pur non allontanandoci dalla meta, protrarranno nel tempo il raggiungimento della stessa.

In sostanza siamo fermi.

Quando invece cominciamo a vedere le indicazioni per i traghetti che attraversano La Manica e per l’euro-tunnell, ecco allora un feedback che ci rincuora: siamo sulla giusta strada, nella giusta direzione e ci stiamo avvicinando a Londra.
Nella conduzione di un’azienda, di una nazione e della nostra vita, il concetto è lo stesso.

Se non abbiamo frequenti feedback, non sappiamo se ci stiamo avvicinando all’obiettivo.
Questo concetto del feedback e’ qualcosa che stranamente non viene preso in considerazione, con effetti devastanti.
Quando il gruppo Fiat decise di cancellare il reparto corse Lancia e di cambiare completamente il “carattere” delle auto vendute con tale marchio, ricevette feedback negativi da gran parte dei clienti e degli appassionati ma, il non volerli ascoltare, ha portato al risultato che tutti possiamo vedere: un marchio ormai inesistente, con un’immagine che non è nemmeno l’ombra di ciò che era e mancati guadagni per Fiat con migrazione dei clienti a marchi che non fanno parte del gruppo.
Quando arrivarono i-phone e gli smartphone android, cominciò un lento declino dei device commercializzati da RIM.

Eppure quando i clienti del sistema Blackberry hanno cominciato a lamentarsi della mancanza di alcune funzioni ed a richiedere specifiche applicazioni, dando quindi dei feedback precisi e puntuali, non sono stati ascoltati, RIM si e’ buttata all’inseguimento degli schermi touch dimenticando le ragioni che le avevano dato il successo e continuando a non soddisfare le esigenze dei clienti che lentamente migrano verso altre piattaforme.

Risultato, licenziamenti, ristrutturazioni interne e mancati guadagni con notevole perdita di quote di mercato.

Eppure quello che i clienti chiedevano e chiedono era chiaro, ma continuano a non essere ascoltati.
Quando Mario Monti ha preso le redini dello stato italiano, ha immediatamente avuto feedback positivi (la credibilità internazionale) e successivamente ne ha avuti alcuni negativi sulle scelte effettuate.

Quando si sono aumentate alcune tasse indirette e avviato ridicoli controlli sulle strade per scovare gli evasori fiscali in base all’auto che guidavano, anche se parte della stampa e gli organi di governo dichiaravano che fosse un bel segnale della lotta all’evasione, da più parti si disse che non solo era uno specchietto per allodole inutile e costoso (la sacrosanta lotta all’evasione si fa in modo diverso), ma si è voluto distrarre le persone con effetti speciali anziché lavorare seriamente, ed in più tale comportamento alla lunga ha danneggiato lo stato e la sua immagine.

I feedback negativi non sono stati ascoltati ed il risultato è una diminuzione del parco circolante, con conseguenti minori entrate per lo stato e gli evasori hanno semplicemente spostato le proprie spese da un’altra parte.

Tutti esempi di errori grossolani che potevano essere evitati.

La rotta era sbagliata, i segnali sono arrivati immediatamente e sono stati ignorati.
Questo è ciò che accade quando ignoriamo un feedback e peggio ancora, quando ci offendiamo per un feedback, come fosse un attacco personale.

Se vogliamo conquistare una persona basta guardarla: se sorride, se è contenta di vederci, se ha voglia della nostra presenza, allora siamo sulla strada giusta, ma se al contrario ci evita, forse non stiamo facendo la cosa giusta e dovremmo provare a cambiare strategia, subito.
Quando costruiamo un brand. in base alla popolarità che tale brand guadagna giorno per giorno sappiamo se ci stiamo avvicinando o meno all’obiettivo.

E se facciamo fatica, se veniamo ignorati, forse il feedback del mercato è chiaro: cambia strategia.
Ma se quando qualcuno ci regala un feedback (si, regala perché chi fa il mio mestiere ad esempio, è pagato per dare feedback), tipo “guarda che le tazzine sono sporche, forse la lavastoviglie non funziona bene” non arrabbiarti, perché ti sta spiegando il motivo per cui i tuoi clienti migrano nel bar di fronte.

Se stai costruendo un brand, e qualcuno ti dice “carino quel post, ma scegli meglio le immagini, puoi essere più efficace”, non rispondere “non ho bisogno della tua approvazione” perché così la prossima volta sbaglierai ancora, ma nessuno ti darà un feedback e tu non farai crescere il tuo business.
Insomma il feedback è una risorsa fondamentale che dobbiamo ricevere con gioia e magari anche andarcelo a cercare, perché è ciò che ci permette di capire se la direzione è quella giusta e come correggere la rotta quando necessario.

Dobbiamo sempre stabilire dei segnali che ci indichino se stiamo facendo passi avanti ed a che velocità perché tali segnali, i feedback, sono quello che ci porterà al nostro obiettivo più velocemente e meglio.
Un feedback ci può consentire di spendere meno, diminuire gli sprechi, ottimizzare le risorse, sempre.